TY - JOUR ID - 149496 TI - ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت معدن و تجارت استان گلستان JO - مطالعات مدیریت، اقتصاد و کارآفرینی JA - JMEK LA - fa SN - AU - درزی, معین AU - نیک خواه, مجتبی AD - دانشجوی دکتری بازرگانی، مدیریت بازاریابی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی ، ساری، ایران AD - دانشجوی دکتری بازرگانی – مدیریت بازاریابی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی ، ساری، ایران Y1 - 2020 PY - 2020 VL - 1 IS - 2 SP - 1 EP - 13 KW - ارزیابی اثربخشی KW - مدیریت ارتباط با مشتری ((CRM KW - واحدهای تولیدی صنعتی DO - N2 - امروز سازمان ها کالا و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوزیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستم هایی در مورد دگرگونی کل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتریان خود است هدف اصلی این تحقیق شناسایی میزان اثر بخشی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان بود. مدل تحلیلی تحقیق استفاده شده در این تحقیق از ابعاد استقرار مدیریت ارتباط با مشتری تحقیق پادماواسی و همکاران (2012)  استخراج شده است.جامعه آماری تحقیق شامل کلیة مدیران، معاونین و کارشناسان خبره واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان می‌باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از کرجسی و مورگان تعداد 186 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری در این تحقیق پرسشنامه می باشد که روایی صوری آن توسط استاد راهنما و چند نفر از صاحب نظران  تایید شد. پس از بررسی اعتبار و روایی پرسشنامه، اطلاعات و داده ها جمع آوری و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با آمار توصیفی ( شامل : فراوانی، درصد فراوانی نسبی) و آمار استنباطی (شامل آزمون های کولموگروف-اسمیرنف، دوجمله ای و فریدمن) با استفاده از نرم افزار spss انجام شد. نتایج حاصله بیانگر آنست که مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان استقرار یافته است. همچنین، جهت رتبه بندی عوامل اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری ، از آزمون فریدمن استفاده کردیم. نتایج حاصله بیانگر آنست که به ترتیب سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری ، برنامه کسب و کار ، جذب و حفظ مشتری کلیدی ، طبقه بندی مشتریان کلیدی و سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتری ، از اولویت برخوردار می باشند. UR - http://www.jmek.ir/article_149496.html L1 - http://www.jmek.ir/article_149496_e9a633d5229aaffd34b48ecf9c6bd3b5.pdf ER -