نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• نیلا نجاتی ¹
• سید محمد هاشمیان ²

¹ دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری

² کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب

چکیده

امروزه استفاده از کیفیت خدمات مناسب در جذب بازار بهتر و ایجاد حس مطلوب در مصرف کنندگان دارای اهمیت بسیاری است. این امر موجب شده است تا هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و ارزش ویژه برند در شرکت کاله مازندران باشد. تحقیق حاضر از نظر نوع به صورت کاربردی می‌باشد و از از لحاظ روش در دسته تحقیقات همبستگی-پیمایشی قرار می‌گیرد. داده‌های تحقیق با استفاده از توزیع پرسشنامه جمع آوری شده است. برای سنجش متغیر کیفیت خدمات از مدل سروکوآل و سروپرف استفاده شده است که دارای 23 گویه است. وفاداری مشتریان از طریق مدل لیو (2008) سنجیده شده است که دارای 8 گویه می‌باشد. در نهایت متغیر ارزش ویژه برند با استفاده از مدل آکر (1991) بررسی شده است که این مدل دارای 32 گویه می‌باشد. نمونه آماری تحقیق به تعداد 214 نفر از مشتریان محصولات کاله می‌باشند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت تحلیل داده‌ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان و ارزش ویژه برند می‌باشد. در ابعاد کیفیت خدمات اطمینان دارای بیشترین تأثیر بر متغیرهای وابسته می‌باشد و برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• وفاداری مشتری
• ارزش ویژه برند
• شرکت کاله مازندران

موضوعات

• مدیریت

عنوان مقاله [English]

Investigating the effect of service quality on customer loyalty and brand equity in Kaleh Mazandaran Company

نویسندگان [English]

• Nila Nejati ¹
• Seyed Mohammad Hashemian ²

¹ PhD student in Business Management, Marketing Orientation, Islamic Azad University, Sari

² Master of Industrial Engineering, Islamic Azad University, South Tehran Branch

چکیده [English]

Today, using the quality of services is very important in attracting market and creating a favorable feeling in costumers. This has led to the purpose of this study to investigate the effect of service quality on customer loyalty and brand equity in Kaleh Mazandaran Company. The present study is practical in terms of type and in terms of method is in the category of correlation-survey research. Research data were collected using a questionnaire distribution. To measure the Service quality variable, Servqual and Servperf model has been used, which has 23 items. Customer loyalty is measured by Liu (2008) model which has 8 items. Finally, the Brand equity variable has been investigated using the Aaker (1991) model, which has 32 items. The statistical sample of the research is 214 customers of Kaleh products who were selected by simple random sampling. SPSS software was used to analyze the data. The results show that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty and brand equity. In dimentions of service quality, reliability has the greatest impact on dependent variables and is very important for customers.

کلیدواژه‌ها [English]

• Service quality
• Customer loyalty
• Brand equity
• Kaleh Mazandaran Company