بازاریابی عصبی با رویکرد کیفیت جامع: مدلی نوین برای افزایش تجربه مشتری در صنایع خدماتی دیجیتال

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
رضا کاظمی 1
غلامرضا کاظمی 2
فرزاد رضازاده 2
1 دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
10.22034/jmek.2025.529195.1184
چکیده
در دنیای رقابتی امروز، خلق تجربه‌ای مثبت و متمایز برای مشتریان در صنایع خدماتی دیجیتال از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در این راستا، استفاده از بازاریابی عصبی به‌عنوان ابزاری نوین برای تحلیل رفتار مصرف‌کننده و ترکیب آن با اصول مدیریت کیفیت جامع، افق‌های جدیدی را برای درک بهتر مشتری و ارتقای سطح خدمات می‌گشاید. پژوهش حاضر با ترکیب دو رویکرد نوین بازاریابی عصبی و مدیریت کیفیت جامع، به ارائه مدلی برای بهبود تجربه مشتری پرداخته است. از طریق تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه و مصاحبه با متخصصان و مشتریان، رابطه مثبت و معناداری بین استفاده از اصول بازاریابی عصبی و کیفیت جامع با ارتقای تجربه مشتری در این صنعت شناسایی شد. یافته‌های این پژوهش نشان داد که به‌کارگیری تکنیک‌های شناختی و عصب‌پایه می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی در بهبود فرآیندها، رضایت مشتری و وفاداری او داشته باشد و به همین جهت در صنایع خدماتی دیجیتال می‌توان از آن بهره برد.
کلیدواژه‌ها
بازاریابی عصبی
کیفیت جامع
تجربه مشتری
خدمات دیجیتال
رضایت مشتری
موضوعات

عنوان مقاله English

Neuromarketing with a Total Quality Management Approach: A Novel Model for Enhancing Customer Experience in Digital Service Industries

نویسندگان English

Reza kazemi 1
qolamreza kazemi 2
farzad Rezazadeh 2
1 PhD in Business Administration, Faculty of Management, Sari Branch, Islamic Azad University, Sari, Iran
2 PhD student in Business Administration, Faculty of Management, Sari Branch, Islamic Azad University, Sari, Iran
چکیده English

In today's competitive world, creating a positive and distinct experience for customers in digital service industries is of great importance. In this regard, using neuromarketing as a novel tool for analyzing consumer behavior and combining it with Total Quality Management (TQM) principles opens up new horizons for better customer understanding and service improvement. The present study, by combining these two novel approaches, aims to provide a model for improving customer experience. Through the analysis of data collected from questionnaires and interviews with experts and customers, a significant positive relationship was identified between the use of neuromarketing principles, TQM, and the enhancement of customer experience in this industry. The findings of this research indicate that applying cognitive and neuro-based techniques can have a significant impact on improving processes, customer satisfaction, and loyalty, making it highly applicable in digital service industries.

کلیدواژه‌ها English

Neuromarketing
Total Quality
Customer Experience
Digital Services
Customer Satisfaction
 
علیزاده، س. (۱۳۹۹). نقش بازاریابی عصبی در بهبود تجربه مشتری در صنعت خدمات دیجیتال. مجله بازاریابی دیجیتال.
کریمی، م. (۱۳۹۶). بررسی رابطه بین کیفیت جامع و رضایت مشتری در صنعت بانکداری (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه تهران.
محمدی، م. (۱۳۹۸). بررسی تأثیر بازاریابی عصبی بر رفتار مصرف‌کننده. مجله رفتار مصرف‌کننده.
نظری، د. (۱۳۹۷). مدیریت کیفیت جامع. انتشارات کیهان.
هاشمی، پ. (۱۳۹۵). تحلیل رفتار مصرف‌کننده با استفاده از تکنیک‌های عصبی. مجله عصب‌شناسی مصرف‌کننده.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Center for Advanced Educational Services.
Genco, S. J., Pohlmann, A. P., & Steidl, P. (2013). Neuromarketing for dummies. John Wiley & Sons.
Hubert, M., & Kenning, P. (2008). A current overview of consumer neuroscience. Journal of Consumer Behaviour, 7(4-5), 272–292.
Lee, N., Broderick, A. J., & Chamberlain, L. (2007). What is neuromarketing? A discussion and agenda for future research. International Journal of Psychophysiology, 63(2), 199-204. https://doi.org/10.1016/j.ijpsycho.2006.03.007
Morin, C. (2011). Neuromarketing: The new science of consumer behavior. Journal of Consumer Research, 37(4), 641-653.
Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence: Text with cases. Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2005). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(94)90033-7
Prajogo, D. I., & Sohal, A. S. (2003). The relationship between TQM practices, quality performance, and innovation performance: An empirical examination. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(8), 901-918. https://doi.org/10.1108/02656710310593624
Venkatraman, V., et al. (2015). Neuromarketing: Exploring the application of neuroscience to marketing. Journal of Business Research, 68(6), 1121-1130. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.10.004
مطالعات مدیریت، اقتصاد و کارآفرینی
دوره 6، شماره 4
زمستان 1404
صفحه 54-64

  • تاریخ دریافت 18 خرداد 1404
  • تاریخ بازنگری 13 مرداد 1404
  • تاریخ پذیرش 03 مهر 1404